В журнале «Методы Менеджмента Качества» № 11 за 2025 год опубликован комментарий эксперта В.А. Качалова к документу Группы аудиторских практик (Auditing Practices Group, APG) по ISO 9001 «Руководство по аудиту сервисных организаций» (https://ria-stk.ru/mmq/adetail.php?ID=246221), в котором автор формулирует свои возражения на примерах ремонта автомобиля и проживания в гостинице.
          При этом, подробно детализируя работу гостиницы от регистрации до выезда гостя, автор приходит к выводу, что только проживание в чистом номере является услугой, а сам по себе чистый номер является продукцией, поскольку при этом нет взаимодействия гостя и уборщицы. То же относится и к ремонту автомобиля.
          Наша команда ознакомилась с предложенными формулировками. По мнению Л.С. Дворкина, в такой подробной детализации и разграничении деятельности сервисной организации на услуги и продукцию нет необходимости. Регистрация проживания, продажа билета в кино, оформление автомобиля в ремонт является частью услуги. Аналогично обработка заявки или принятие решения по итогам аудита является частью услуги, которую оказывает орган по сертификации. И даже выпущенный по итогам (без участия клиента) сертификат - тоже часть услуги по договору. А вот отчет аудитора вполне можно назвать продукцией, готовит ли он его сразу, на месте аудита, или за домашним письменным столом. И хотя гость не присутствует при уборке номера в гостинице, не находится в ремонтной зоне автосервиса, ждет чашку кофе за столиком кафе, то есть не взаимодействует в это момент с исполнителем услуги, но выбор сделан, требования и ожидания определены. А вот аудитор, наоборот, участвуя в оказании услуги по оценке соответствия, изучает процессы в подразделениях и добывает свидетельства, беседуя с сотрудниками.
         То есть клиенты сервисных организаций так или иначе, действительно взаимодействуют с исполнителями услуг, определяют свои намерения, выбирая номер гостиницы или оставляя заявку на ремонт (а зачастую отклоняют навязчивые предложения мастера автосервиса выполнить попутно еще ряд дорогостоящих работ). При этом процессы при оказании услуг строго регламентированы: и уборка номера, и операции по ремонту, и даже приготовление кофе. Требования к помещениям, к оборудованию, к персоналу, к производственным операциям и многие другие строго определены сервисной организацией при разработке услуги, хотя автор и спрашивает в Замечании 4: «А на каких собственно основаниях?».
         Воспользовавшись услугой отеля, гость валидирует свое проживания порой по умолчанию, но всегда при оплате, иногда пишет отзыв или возмущается неубранным номером, водитель непременно оценит исправность автомобиля после ремонта и подпишет акт выполненных работ, а посетитель кафе – оценит вкус кофе, иногда попросит заменить.
         Конфликты по услугам порой решаются даже быстрее на месте ее предоставления, чем при возврате продукции в магазин или в гарантийную мастерскую. Пусть потребители и не знают термин «валидация», но к качеству услуги все очень придирчивы, и очень многие следят за отзывами на сайтах и в соцсетях.
          Критиковать коллег из APG можно, но все же есть практическая польза в их рекомендациях для оценки сервисных организаций, опубликованных в ММК.
          И пусть стандарты серии ISO 9000 не идеальны, но вполне пригодны и понятны как для большинства организаций, предоставляющих услуги, так и для аудиторов систем менеджмента качества.