Жалобы и апелляции

I УПРАВЛЕНИЕ ЖАЛОБАМИ

1.   При поступлении жалобы ОС СМ проводит:

-     регистрацию обращения;
-     установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
-     анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;
-     конфиденциальность при рассмотрении жалобы;
-     принятие объективного решения;
-     своевременное информирование заявителя о принятом решении;
-     учет, хранение документов и рабочих материалов;
-     анализ результатов работы по жалобе;
-     разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

2. Обмен информацией

              Информация о возможности предъявления жалобы доводится посредством соответствующих положений договора на проведение работ, сообщения данной информации на предварительном и/или заключительном совещании при проведении аудита, посредством информации, размещенной на официальном сайте ОС.

              Информирование всех заинтересованных о процессе управления жалобами содержит следующие сведения:

–   способ подачи жалобы;

–   возможность предоставления жалобы в произвольной форме с указанием данных о предъявляющем жалобу, датой и подписью уполномоченного лица организации, приложений в виде документов, раскрывающих суть проблемы (при необходимости) или в форме предъявления жалобы;

–   сроки рассмотрения жалобы;

–   возможность предложений заказчика по исправлению ситуации;

–   получение информации о состоянии жалобы на любом этапе управления посредством официальных запросов предъявляющего жалобу.

3. Получение жалобы

              После предъявления жалобы любым из предлагаемых способов (анкета, произвольная форма письма, рекомендуемая форма подачи жалобы или протокол разногласий к акту по результатам аудита), она регистрируется заместителем руководителя ОС СМ в журнале учета жалоб.

4. Прослеживаемость жалобы

              Организация, предъявляющая жалобу, получает доступ к информации о текущем состоянии жалобы на всех этапах ее управления, данная информация предоставляется в виде ответов на официальные запросы или исходящих писем через запланированные интервалы времени.

5. Подтверждение жалобы

              При регистрации жалобы предъявляющему жалобу сообщается номер и дата входящего письма, номер претензии, посредством почты, в том числе электронной, телефонного или личного общения.

6. Первоначальная оценка жалобы

              После регистрации жалобы она передается руководителю ОС СМ (или его заместителю). Заместитель руководителя ОС проводит первоначальную оценку жалобы с точки зрения важности, сложности, возможных последствий, а также возможности и необходимости проведения немедленных действий с целью устранения жалобы. Результаты первоначальной оценки жалобы представляются на рабочем совещании руководителю ОС, который определяет дальнейшие действия.

              В случае, если жалоба касается беспристрастности ОС, то результаты первоначальной оценки предоставляются на заседание Комиссии по беспристрастности, дальнейшие действия определяются Комиссией протоколируются в установленном порядке, установленном в Положении о Комиссии по обеспечению беспристрастности. Контроль за расследованием и его результатами в этом случае осуществляется Комиссией.

              В случае, если жалоба относится к деятельности органа по сертификации, то решение должно быть принято лицом (лицами), не имевшим (ми) отношение к предмету жалобы.

              В случае, если жалоба относится к деятельности держателя сертификата, СМ которого сертифицирована, то ОС должен в течение трех дней передать держателю сертификата относящуюся к нему жалобу.

7. Расследование жалобы

              Расследование жалобы осуществляется в соответствии с приказом руководителя ОС, в котором определены ответственные лица, средства и методы всесторонней оценки жалобы. Ответственный за рассмотрение жалобы персонал проводит оценку посредством:

–   анализа документов, прилагаемых к жалобе;

–   анализа документов-записей дела по проведенным работам;

–   опроса представителей организации, предъявляемой жалобы и исполнителей работ.

              Если жалоба относится к держателю сертификата, то при ее рассмотрении внимание должно быть уделено результативности сертифицированной СМ.

              В случае спорной ситуации для урегулирования жалобы ОС анализирует причину обнаруженного недостатка в оказанной услуге или нарушения имущественных прав и интересов и принимает решение о добровольном урегулировании спора за счет собственных средств или предоставляет заявителю жалобы обоснованный отказ.

8. Ответ на жалобу

              При принятии решения по предъявленной жалобе учитываются предложения организации, предъявившей жалобу, и материалы расследования, представленные персоналу ОС держателем сертификата. Результаты рассмотрения жалобы оформляются в виде отчета, электронная копия которого представляется организации, предъявившей жалобу, в ОС все отчеты хранится в электронном виде. Данный отчет содержит необходимые мероприятия по устранению жалобы или предложения поиска компромисса.

              Срок рассмотрения жалобы - 10 рабочих дней с даты ее поступления в ОС СМ ООО «МСС».

9. Обратная связь по принятому решению

              Отчет о результатах рассмотрения жалобы направляется предъявившему жалобу, посредством почты (в т.ч. электронной) с присвоением номера исходящего документа. Сопроводительное письмо при этом содержит сведения о необходимости уведомления исполнителя о согласии/несогласии с предложенными вариантами решения проблемы.

              Данные о результатах рассмотрения жалобы, дате и номере исходящего письма фиксируются заместителем руководителя ОС в журнале учета жалоб (претензий), апелляций.

10. Завершение действий по управлению жалобой

              После получения уведомления от организации, предъявившей жалобу, о несогласии с предложенными вариантами решения проблемы, жалоба остается открытой. Такая жалоба регистрируется в журнале учета жалоб (претензий), апелляций с пометкой «П» в графе «№ п/п», означающей повторное рассмотрение и проходит повторно полный цикл рассмотрения. Рассматриваются альтернативные формы и варианты решения проблемы.

              В случае несогласия заказчика с решением, принятым ОС СМ, он уведомляется о возможности направления жалобы в вышестоящие инстанции.

     II УПРАВЛЕНИЕ АПЕЛЛЯЦИЯМИ

1. Рассмотрение апелляций в ОС СМ проводит Комиссия по апелляциям, состав которой утверждается согласно ПП-03 «Положение о Комиссии по апелляциям органа по сертификации систем менеджмента».

2. Апелляции, связанные с деятельностью ОС СМ и/или экспертов, поступают от заказчиков в виде письма в произвольной форме на имя руководителя ОС СМ, которые регистрируются в журнале входящей корреспонденции.

3. Письма - апелляции регистрируются в течение одного рабочего дня после поступления апелляции, ответственность несет заместитель руководителя ОС СМ.

4. Апелляции рассматривает Комиссия по апелляциям. Дата и время заседания Комиссии по апелляциям согласовывается с членами Комиссии и утверждается распоряжением руководителя ОС СМ.

5. При необходимости (по согласованию с заказчиком) отдельные члены Комиссии по апелляциям выезжают на предприятие для решения конкретных вопросов «на месте».

6. Процесс рассмотрения апелляций включает:

- процесс получения, признания обоснованности и исследования апелляции, а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты с учетом результатов предыдущих подобных апелляций;

- сопровождение и регистрация действий, предпринимаемых для решения по апелляциям;

- обеспечение выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий.

7. Комиссия по апелляциям рассматривает апелляции, оформляет решение и направляет его заявителю и руководству ОС СМ в течение 10 рабочих дней со дня поступления. В тех случаях, когда для разрешения апелляции необходимо проведение специальной проверки, исследование дополнительных материалов, либо принятие других мер, сроки разрешения апелляции могут быть в порядке исключения продлены председателем Комиссии, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему апелляцию.

8. По результатам расследования и оценки решение принимает Комиссия по апелляциям, результаты оформляются «Решением Комиссии по апелляциям».

9. Решение Комиссии по апелляциям обязательно для выполнения Органом по сертификации, о чем сообщается заказчику. При необходимости заказчику направляется копия протокола заседания Комиссии.

9. При неудовлетворении заказчика решением, принятым Комиссией по апелляциям ОС, он может обратиться в вышестоящие органы.

10. Корректирующие действия после рассмотрения апелляции проводятся в соответствии с ДП-04 «Управление несоответствующей услугой» и ДП-05 «Корректирующие и предупреждающие действия».